Posprzedażowa obsługa klienta może być Twoją przewagą konkurencyjną. Co powinieneś o niej wiedzieć, a także jak dobrze ją zorganizować? Między innymi na te pytania znajdziesz odpowiedzi w artykule, który powstał we współpracy z firmą cyber_Folks.
PS. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat sprzedaży w sklepie internetowym, proponuję przeczytać wywiad z Kacprem Skoczylasem, Head of _Stores w cyber_Folks.
Klient dokonał zakupu. Co dalej?
Kilka rzeczy. Najważniejsze jednak jest to, aby klient poczuł się zaopiekowany, a tak się poczuje, gdy będzie wiedzieć, co po opłaceniu zamówienia dzieje się z jego przesyłką. Najlepiej więc będzie, jeśli zaczniesz od wysłania potwierdzenia zamówienia.
1. Wyślij potwierdzenie zamówienia
Potwierdzeniem zamówienia jest automatyczna wysłana wiadomość do klienta, w której klient znajdzie takie informacje jak: numer zamówienia, lista zakupionych produktów, cena, adres dostawy i szacowany czas dostawy.
Takie potwierdzenie najlepiej wysłać na jego adres e-mail, chociaż możesz też skorzystać z panelu klienta, w którym klient zobaczy wszystkie swoje zamówienia, w tym to właśnie opłacone.
A jeśli chodzi o wysyłkę mailowego potwierdzenia, to tu sprawdzają się wszelkiego rodzaju narzędzia do e-mail marketingu, np. amerykański Mailchimp lub polski GetResponse.
Te platformy najczęściej bez problemu integrują się z dużymi platformami e-commerce. Oczywiście zawsze warto przyjrzeć się także innym, mniej popularnym rozwiązaniom.
2. Pozwól śledzić przesyłkę
Możliwość śledzenia przesyłki to właściwie standard w sprzedaży internetowej, więc jeśli wysyłasz fizyczne produkty, to z pewnością powinieneś taką opcję udostępnić swoim kupującym.
Najszybciej to zrobisz, integrując swój system do zamówień z systemem operatora logistycznego. Dzięki temu po wyborze sposobu dostawy, klient otrzyma automatycznie nadaną wiadomość z numerem przesyłki i statusem realizacji.
Dobrą praktyką jest również poinformowanie klienta, kto konkretnie dostarczy mu paczkę, a także przekazanie numeru do kuriera – łatwiej tak o dogadanie pory dnia.
3. Zapytaj, czy wszystko jest OK
Kolejnym istotnym elementem posprzedażowej obsługi jest upewnienie się, że klient otrzymał zamówienie i jest zadowolony z zakupionego produktu. Możesz to zrobić, wysyłając kolejną wiadomość, a w niej ankietę.
O co pytać? Między innymi:
- Jak oceniasz jakość zakupionego produktu?
- Czy produkt spełnił Twoje oczekiwania?
- Jak oceniasz proces zakupowy i dostawę?
- Czy jesteś zadowolony z obsługi klienta?
- Czy poleciłbyś nasz sklep swoim znajomym?
Obsługa klientów. Jak robią to inni?
Kupujesz w internecie, a więc wiesz, który sklep robi dobrą obsługę posprzedażową, a u którego ta obsługa kuleje. Warto to zapamiętać i wdrażać lub eliminować we własnym sklepie. W każdym razie zobaczymy, co dobrego w tym względzie robią giganci w Polsce.
Allegro
Allegro – największa platforma zakupowa w Polsce. Jest największa, bo i najlepsza. Dlaczego? Z pewnością składa się na to masa czynników, ale w kontekście obsługi klientów wspomnę o dwóch rzeczach. A mianowicie o Allegro Smart i Protect.
Allegro Smart to abonament, w ramach którego kupujący na Allegro otrzymują bezpłatne dostawy swoich przesyłek, a także mogą za darmo zwracać niechciane towary. A zatem na długo przed „zakupem” Allegro projektuje sposób posprzedażowej obsługi klientów. Do tego oferuje też drugi program – mowa o Allegro Protect.
Allegro Protect daje klientom możliwość zwrotu pieniędzy w ciągu 48 godzin od złożenia reklamacji. Tak szybka reakcja na ewentualne problemy z zamówieniem naturalnie zwiększa zaufanie klientów do tej popularnej platformy.
Zalando
Ważnym aspektem posprzedażowej obsługi klientów w Zalando jest długi okres na zwrot towaru. W przypadku tej platformy okres ten wynosi aż 100 dni – znacznie dłużej niż zazwyczaj pozwalają na to inne sklepy. A to oczywiście budzi zaufanie.
Dodatkowym udogodnieniem w przypadku Zalando jest dołączony do każdej przesyłki formularz zwrotu, który eliminuje potrzebę szukania go przez klienta. Wspomniany zwrot wystarczy nakleić na paczkę i nadać. Nie trzeba nic wypełniać. Duża wygoda.
Media Markt
Media Markt z kolei oferuje swoim klientom różne formy kontaktu ze swoim działem obsługi. Oprócz tradycyjnej infolinii udostępnia im również czat online oraz formularz kontaktowy na stronie internetowej.
Ta różnorodność kanałów komunikacji sprawia, że klient może wybrać taki kanał, który w danym momencie jest dla niego najwygodniejszy.
Kacper Skoczylas, Head of _Stores w cyber_Folks:
„Jako zapalony klient, cenię sobie marki, które nie tylko dostarczają doskonałe produkty, ale także oferują niezwykłe doświadczenie obsługi na każdym etapie. Jedną z moich ulubionych firm jest Coffeedesk, która nie tylko dostarcza wyśmienite kawy, ale również angażuje swoich klientów poprzez edukacyjne treści oraz tworzenie wartościowych dodatków, jak np. rysunki na paczkach. Ich dbałość o stałych klientów i szybka reakcja na wszelkie pytania sprawiają, że czuję się naprawdę doceniony jako klient.
Jako właściciel psa, uwielbiam także Zooplus za ich prostotę i wygodę zakupów. Ich funkcja „zamów to, co ostatnio” jest niezwykle pomocna, zwłaszcza przy zakupach karmy dla zwierząt. Dodatkowo ich doskonałe wsparcie klienta i intuicyjny interfejs sprawiają, że cały proces zakupowy jest bezproblemowy i przyjemny.
Spośród większych graczy na rynku, szczególnie cenię sobie Allegro za ich szeroki wybór produktów oraz wyjątkowość doświadczenia zakupowego. Ponadto regularnie sięgam po suplementy Healthlabs, gdzie obsługa klienta stoi na naprawdę wysokim poziomie. Ich zespół merytorycznych ekspertów potrafi realnie zbadać moje potrzeby i zaproponować najlepsze rozwiązania, co dodatkowo podnosi jakość mojego doświadczenia zakupowego”.
Dobre praktyki gigantów
Przyglądając się posprzedażowej obsłudze klientów, zauważyć można, że giganci e-commerce stosują kilka dobrych praktyk. Wśród nich znajdziemy między innymi:
- Automatyczne potwierdzenie zamówienia – zapewnienie klientom automatycznego potwierdzenia zamówienia poprzez e-maile, SMS-y lub powiadomienia, które zawierają ważne informacje dotyczące transakcji.
- Śledzenie przesyłki – udostępnienie możliwości śledzenia przesyłki przez klientów.
- Regularna komunikacja – zapewnienie regularnych aktualizacji dotyczących statusu zamówienia, aby poinformować klienta o postępie realizacji.
- Biuro obsługi klienta – zapewnienie łatwego dostępu do obsługi klienta poprzez różne kanały komunikacji, takie jak czat online, infolinia czy formularz kontaktowy.
- Łatwy proces zwrotów – zapewnienie prostego i szybkiego procesu zwrotów, który umożliwia klientom łatwe zwracanie zakupionych produktów.
- Ankiety satysfakcji – regularne przeprowadzanie ankiet satysfakcji, które pozwalają na zbieranie opinii klientów i dostosowanie działań do ich oczekiwań.
- Szybka reakcja na reklamacje – szybka reakcja na reklamacje klientów i udzielanie adekwatnych rozwiązań, aby zapewnić pozytywne doświadczenia zakupowe.
Gaszenie klienckich pożarów
Nie zawsze jednak w sprzedaży internetowej wszystko idzie OK. Co robić, gdy klienci są wściekli, reklamują i żądają zwrotu pieniędzy? Tu przydać się może wewnętrzna polityka zwrotów, proklienckie podejście do reklamacji i odpowiednia komunikacja.
Wewnętrzna polityka zwrotów
Polityka zwrotów to zbiór zasad i procedur określających warunki, na jakich klient może zwrócić zakupiony produkt i otrzymać zwrot środków. Warto stworzyć taki dokument i z wyprzedzeniem poinformować klienta, jak rozpatrujemy zwroty towarów.
Tu warto zastosować podejście, o którym przy okazji regulaminów sklepów internetowych opowiedział mi Wojciech Wawrzak, założyciel kancelarii praKreacja.legal.
– Przede wszystkim trzeba wystrzegać się tworzenia regulaminów, które miałyby zabezpieczać wyłącznie interesy sprzedawców. Naszym celem powinno być po pierwsze dostosowanie regulaminu do przepisów zawartych w ustawie o prawach konsumenta i po drugie unikanie klauzul niedozwolonych – powiedział mi Wojciech.
Jeśli chcesz poznać inne prawne aspekty prowadzenia sklepu internetowego, zachęcam Cię do przeczytania wywiadu z Wojciechem – link znajduje się tutaj.
Proklienckie rozpatrywanie reklamacji
Reklamacje są nieodłącznym elementem działalności handlowej. Pytanie tylko, czy zawsze warto rozpatrywać reklamacje na korzyść klienta? Oczywiście nie. Zamiast tego, należy analizować każdą sytuację i wszystkie przypadki rozstrzygać z osobna.
Przy czym należy mieć na uwadze, że niezadowoleni klienci mogą wywołać lawinę problemów – włączając w to również kontrole ze strony UOKiK. Dlatego lepiej jest przyjąć postawę prokonsumencką.
– Tu warto wspomnieć o fiksacji początkujących przedsiębiorców internetowych na negatywnych scenariuszach. Gdy np. taki przedsiębiorca zaczyna sprzedawać kursy online, jego częstą obawą jest to, że ktoś kupi kurs, skorzysta z niego, a następnie zrezygnuje z umowy i zażąda zwrotu pieniędzy – powiedział mi Wojciech Wawrzak.
Jego zdaniem doświadczeni przedsiębiorcy skupiają się na tworzeniu wysokiej jakości produktów, aby ograniczyć ryzyko reklamacji do minimum. Co więcej, uznają reklamację, żeby klient nie napisał o nich w internecie kilku negatywnych opinii.
– W obsłudze klienta w sklepie internetowym należy unikać: braku personalizacji, opóźnionych odpowiedzi oraz nieefektywnej obsługi reklamacji. Chociaż część obsługi może być zautomatyzowana, należy zadbać o to, aby komunikacja była jak najbardziej spersonalizowana, szybka, skuteczna i ludzka. Klienci z jednej strony oczekują szybkiej reakcji na swoje zapytania i rozwiązania problemów, ale też lubią jak w sytuacji gdy jest to konieczne do całego procesu włącza się człowiek i z empatią potrafi podejść do rozwiązania problemu – mówi Kacper Skoczylas, Head of _Stores w cyber_Folks.
Nie masz sklepu? Załóż go
Jeśli potrzebujesz pomocy w postawieniu sklepu internetowego, skontaktuj się z cyber_Folks – tutaj znajdziesz szczegóły.
–
Artykuł reklamowy powstał we współpracy z firmą cyber_Folks
–
Główne zdjęcie wykorzystane w artykule pochodzi z serwisu Pexels.com.
