Zamierzasz uruchomić sklep internetowy, ale nie do końca wiesz, co zrobić, aby działać zgodnie z prawem? Zapytałem o to radcę prawnego i zebrałem najważniejsze informacje. Tekst powstał we współpracy z firmą cyber_Folks.
Wojciech Wawrzak jest radcą prawnym, autorem bloga praKreacja.pl i założycielem kancelarii prawnej praKreacja.legal, który pomaga branży kreatywnej i internetowej. Wojciech jest też gościem dzisiejszego wywiadu, który podzielił się ze mną informacjami na temat prawnych aspektów prowadzenia e-commerce.
Jakie obowiązki prawne ciążą na właścicielach sklepów internetowych?
Tych obowiązków jest kilka. A najważniejszy dotyczy regulaminu. Regulamin w sklepie internetowym zastępuje umowę. Gdy np. kupujemy samochód – używany lub nowy – to zawsze zawieramy umowę w tradycyjnej formie, pisemnej. W przypadku sklepu internetowego jest inaczej.
Nikt tutaj nie podpisuje tradycyjnej umowy, bo umowa zawierana jest poprzez złożenie zamówienia i zaakceptowanie regulaminu. A więc to, co zawiera regulamin, determinuje kształt umowy.
Regulamin służy też do realizacji obowiązków, jakie prawo nakłada na sprzedawcę względem konsumenta. Obejmuje to m.in. prawo do zwrotu towaru, opis procedury reklamacyjnej, a także przekazanie informacji o danych kontaktowych, sposobach płatności i momencie zawarcia umowy. Regulamin to serce legalnego e-commerce’u.
Obok regulaminu drugim istotnym dokumentem jest polityka prywatności. Koncentruje się ona głównie na sposobach przetwarzania danych osobowych i informacjach, gromadzonych przez pliki cookies, skrypty śledzące i inne podobne technologie.
Zarówno regulamin, jak i polityka prywatności są fundamentalnymi dokumentami, choć na platformie e-commerce mogą występować także inne, takie jak formularz odstąpienia od umowy czy formularz reklamacyjny.
To wszystko, czy prawo nakłada na sprzedawców jeszcze jakieś obowiązki?
Zdarza się, że mimo posiadania zgodnych z prawem regulaminu i polityki prywatności, w sklepach internetowych brakuje np. checkboxów z akceptacją tych dokumentów – powinny się pojawić na etapie składania zamówienia. Zdarza się też, że przedsiębiorcy wymuszają na klientach zgody newsletterowe – co jest niezgodne z prawem.
Ponadto sklepy internetowe zobowiązane są przestrzegać prawa autorskiego, zwłaszcza jeśli prezentują na swoich stronach treści objęte prawem autorskim, takie jak zdjęcia produktowe, opisy i logotypy producentów.
Kolejnym obowiązkiem jest ochrona danych osobowych. Powiedzieliśmy sobie wcześniej o polityce prywatności, ale to tylko wierzchołek góry lodowej, bo jest to dokument informujący klienta sklepu jedynie o sposobie przetwarzania jego danych.
Jednakże nie należy utożsamiać polityki prywatności z RODO ani z realizacją zasad wynikających z przepisów o ochronie danych osobowych. Obowiązek ten sprowadza się do zapewnienia bezpieczeństwa danym osobowym.
Oznacza to, że tylko przedsiębiorca prowadzący sprzedaż lub osoby przez niego upoważnione mogą mieć dostęp do danych klienta, a do tego muszą odpowiednio je zabezpieczyć, aby uniknąć wycieku danych.
Wszystkie te kwestie powinny znaleźć się w wewnętrznej dokumentacji, na przykład w polityce ochrony danych osobowych lub rejestrze czynności związanych z przetwarzaniem tych danych.
Choć dokumenty te nie są widoczne dla klientów, świadczą, że przedsiębiorca stosuje się do prawnych obowiązków. A w razie kontroli Urzędu Ochrony Danych Osobowych, udowodni, że wdrożył odpowiednie środki ochrony danych osobowych.
Wróćmy do regulaminu. Jakie zasady powinno się opisać w tym dokumencie, aby były one korzystne dla właściciela sklepu internetowego i jednocześnie uczciwe w stosunku do kupujących?
Przede wszystkim trzeba wystrzegać się tworzenia regulaminów, które miałyby zabezpieczać wyłącznie interesy sprzedawców. Naszym celem powinno być po pierwsze dostosowanie regulaminu do przepisów zawartych w ustawie o prawach konsumenta i po drugie unikanie klauzul niedozwolonych.
A jeśli chodzi o to, co powinno znaleźć się w takim regulaminie, to najprostszym sposobem będzie sięgnąć po ustawę o prawach konsumenta i przejść przez nią punkt po punkcie, nagłówek po nagłówku, aby odkodować, co umieścić w regulaminie.
Sugeruję trzymać się minimum ustawowego i unikać kreatywnego dodawania treści, bo kwestie sporne warto rozstrzygać z klientami indywidualnie.
Gdy opowiadam o tym klientom, to często myślą sobie, że to bez sensu – po co im taki regulamin, skoro ich nie chroni. Ale jeżeli ktoś decyduje się na działalność w sektorze e-commerce, to musi wiedzieć, że w Polsce kładzie się nacisk właśnie na ochronę konsumenta, a nie na ochronę sprzedawcy. Jest to pewnego rodzaju ryzyko branżowe.
Spotkałem się z opinią, że w polityce prywatności powinno wymieniać się technologie, z jakich się korzysta na stronie. Ale według mnie jest to bez sensu, bo w ten sposób ułatwia się robotę potencjalnym cyberprzestępcom.
Tutaj sytuacja jest nieco bardziej skomplikowana.
Po pierwsze mamy do czynienia z tzw. podmiotami przetwarzającymi, czyli np. dostawcami usług hostingowych, systemami do fakturowania, biurami rachunkowymi, czy systemami mailingowymi itd.
W ich przypadku nie ma konieczności wskazywania konkretnych podmiotów. Możemy po prostu ogólnie określić, że korzystamy z takiego i takiego usługodawcy.
Natomiast to, co w polityce prywatności trzeba wymienić z nazwy, to wszelkiego rodzaju narzędzia śledzące – np. Facebook Pixel, Google Ads, a także systemy, które oprócz tego, że zbierają informacje o statystykach, profilują kupujących.
Jeśli chciałbym nabyć oba dokumenty – regulamin sklepu i politykę prywatności – to mógłbym skorzystać z usługi radcy prawnego, na przykład Ciebie, i wtedy przygotowałbyś dokument dla mnie. Alternatywnie mogę kupić gotowy szablon. W jakich przypadkach lepiej skorzystać z jednego lub drugiego?
Najprostszym kryterium jest kryterium budżetowe, bo między kupnem szablonu a indywidualną usługą jest duża różnica w cenie, przynajmniej w mojej kancelarii. Szablon kosztuje 700 zł brutto, a usługa wdrożeniowa zaczyna się od 2500 złotych netto. A więc budżet jest pierwszym kryterium, jakie należy wziąć pod uwagę.
Natomiast drugim kryterium, gdy budżet u klienta nie gra roli, jest czas. Jeżeli ktoś decyduje się na indywidualną usługę, to musi przekazać mi tylko pewne informacje o swoim sklepie, na przykład, jakich wtyczek używa i jak działa jego sklep, a następnie dostaje ode mnie gotowy dokument. Tu jego zaangażowanie jest niewielkie.
Ale jeżeli ktoś wybiera szablon, to musi ten szablon przeczytać, zastanowić się, czy wszystko w nim pasuje do jego sytuacji i dokonać ewentualnych modyfikacji.
Więc to nie do końca jest kwestia tego, co jest lepsze dla kogo, bo oba rozwiązania mogą się sprawdzić – bardziej chodzi o budżet, czas i zaangażowanie w proces. Krótko mówiąc, jeśli nie chcesz inwestować pieniędzy, inwestujesz czas, co jest typowe w początkowym etapie rozwoju każdego biznesu.
Powiedzmy, że wdrożyłem wszystkie wymagane dokumenty i zadbałem o to, żeby mój sklep działał zgodnie z prawem. Co teraz może pójść nie tak?
W sektorze mikroprzedsiębiorstw i małych firm ryzyko kontroli ze strony UOKiK lub PUODO zazwyczaj jest niewielkie. Natomiast najczęściej lawinę kłopotów wywołują niezadowoleni klienci.
A są niezadowoleni, gdy otrzymają produkt niskiej jakości, gdy zostanie im odmówione prawo do reklamacji lub gdy nie mogą zwrócić towaru. I jeśli wtedy nie mogą rozwiązać problemu ze sklepem, to składają skargi w UOKiK, aby uzyskać wsparcie.
Z kolei urząd ochrony danych osobowych interesuje się przede wszystkim sytuacjami, w których sklep internetowy narusza przepisy dotyczące przetwarzania danych osobowych.
Dlatego zawsze doradzam właścicielom sklepów online, aby nie skupiali się wyłącznie na sprzedaży, ale również na obsłudze klienta i żeby rozwiązywali wszelkie problemy konsumentów bez angażowania organów państwowych.
Tak długo, jak jesteśmy w stanie samodzielnie zarządzać relacją z konsumentem, tak długo mamy kontrolę nad sytuacją. Po przekazaniu sprawy do UOKiK przez niezadowolonego klienta, tracimy tę kontrolę.
Czyli warto rozpatrywać reklamacje na korzyść konsumenta, nawet wtedy gdy konsument nie ma racji?
Unikałbym formułowania zero-jedynkowych procedur. Raczej analizowałbym każdą sytuację i starał się określić profil osobowościowy klienta, żeby każdy przypadek rozstrzygać z osobna.
Tu warto wspomnieć o fiksacji początkujących przedsiębiorców internetowych na negatywnych scenariuszach. Gdy np. taki przedsiębiorca zaczyna sprzedawać kursy online, jego częstą obawą jest to, że ktoś kupi kurs, skorzysta z niego, a następnie zrezygnuje z umowy i zażąda zwrotu pieniędzy.
Oczywiście można tego uniknąć, np. umieszczając w formularzu zamówienia dodatkowe checkboxy, które wymuszą na konsumencie zgodę na wykonanie umowy przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Ale czy warto to robić?
Doświadczeni przedsiębiorcy powiedzą, że nie. Oni wolą skupić się na tworzeniu wysokiej jakości produktów, aby ograniczyć ryzyko reklamacji do minimum. Co więcej, uznają reklamację, żeby klient nie napisał w internecie kilku negatywnych opinii.
Na koniec ostatnie pytanie. Czy o czymś jeszcze właściciele sklepów internetowych powinni wiedzieć?
Zwróciłbym uwagę na zwykłą uczciwość.
Dobrym przykładem jest regulacja dotycząca obowiązku pokazywania najniższej ceny z ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem promocji.
Choć możemy próbować różnych obejść i manipulować terminami promocji, aby nie pokazywać ceny przed obniżką, to nie warto tego robić.
Jeśli będziemy działać uczciwie, życzliwie i z troską o klientów, to unikniemy wielu problemów związanych z naruszeniem praw konsumentów.
Planujesz uruchomić sklep?
Jeśli potrzebujesz pomocy w postawieniu sklepu internetowego, skontaktuj się z cyber_Folks – tutaj znajdziesz szczegóły.
–
Artykuł reklamowy powstał we współpracy z firmą cyber_Folks
