Re:biznes

Rok w e-commerce – jaki dla branży był 2024, a jaki będzie 2025? Eksperci wyjaśniają

Rok 2024 jest już za nami. Co w ostatnich dwunastu miesiącach wydarzyło się w branży?

Rok 2024 jest już za nami. Co w ostatnich dwunastu miesiącach wydarzyło się w branży? Czy były to dobre miesiące? A także co przyniesie nam 2025 rok? Na te i inne pytania odpowiedzi znajdziesz poniżej.

Swoimi spostrzeżeniami dzielą się: Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej, Kacper Skoczylas, Head of _Stores w cyber_Folks, Matthieu Bondu, Business Development Lead CEE w Klarnie i Wojciech Samborski, założyciel i redaktor naczelny serwisu aboutMarketing.pl oraz współzałożyciel agencji marketingowej reagencja.

Patrycja Sass-Staniszewska

1. Jakie wydarzenia lub zmiany w 2024 roku miały największy wpływ na branżę e-commerce?

Rok 2024 dla e-commerce był czasem biznesowej zwinności. W minionych miesiącach 70 proc. wszystkich zakupów w Polsce odbyło się online. 37 proc. konsumentów kupowało cyfrowo co najmniej raz w tygodniu, głównie modę, elektronikę, AGD, ale też: żywność, chemię domową, leki. Z danych e-Izby wynika też, że 48 proc. badanych uzupełnia lodówkę w sieci; jeszcze przed pandemią e-grocery dotyczyło 5 proc. internautów. Złożony koszyk zakupów pokazuje, że wygrywają cena, asortyment, promocje, dostępność i szybkość dostawy. Internet to zapewnia, a firmy musiały się dostosować.

Równolegle technologia przyniosła dalsze usprawnienia operacyjne: wydajność zaplecza, zsynchronizowaną logistykę, zarządzanie zapasami. Dzięki usługom B2B do ujednoliconych płatności i sprawnych zwrotów doszła hiper-personalizacja. Analiza danych służy wspieraniu omni-commerce, który integruje sprzedaż online, mobilną i stacjonarną, a rozwój handlu via smartfony to pogłębianie relacji z klientami już jako biznesowa konieczność.

Z końcem minionego roku 40 proc. MŚP opracowało strategię cyfrową. Otoczenie biznesu, z liderską rolą e-Izby, wspomagało cyfrową transformację. Autorska Szkoła Gospodarki Cyfrowej do końca 2024 zorganizowała 16 tys. szkoleń. Współpraca z sejmową Komisją Cyfryzacji Innowacyjności i Nowoczesnych Technologii, Ministerstwem Cyfryzacji, Ministerstwem Rozwoju i Technologii i PARP pozwoliła stworzyć projekty pilotażowe wspomagające rozwój i eksport. Wielkim sukcesem okazała się seria spotkań w polskich ambasadach w Czechach, Włoszech, Hiszpanii, Niemczech i Bułgarii „e-Izba Cross-border Matchmaking Events”, jako część projektów wspólnych e-Izby z PAIH, czyli łączenia polskiego i zagranicznego biznesu.

2. Jakie wyzwania były najtrudniejsze dla firm e-commerce w 2024 roku?

Na rynku zaznaczyła się ekspansja modelu „direct to consumer”. Wiele podmiotów z Chin zaczęło sprzedawać towary bezpośrednio konsumentom w UE. Najbardziej agresywne Temu i Shein niszczą europejski rynek, który działa w poszanowaniu fundamentalnych wartości i praw podstawowych. W reakcji w 2024 roku e-Izba kontynuowała kampanię „Taki sam start”, aby równać szanse europejskim graczom vs. Azja.

Za tym poszło powołanie z Ministerstwem Cyfryzacji grupy międzyresortowej i wspólna reakcja 6 krajów w KE, domagających się sprawiedliwego rynku. Duża część 1. Europejskiego Szczytu e-Commerce, zorganizowanego w maju 2024 poświęcona była temu zagadnieniu – tzw. level-playing field. Do Warszawy przyjechało 50 przedstawicieli kilkunastu największych organizacji e-commerce z Europy.

W całym 2024 e-Izba aktywnie działała legislacyjnie. Skierowała do administracji publicznej 43 stanowiska, tj: uwagi do reformy celnej – próg zniesienia 150 EUR, ws. projektu ustawy o ogólnym bezpieczeństwie produktów, dyrektywy Waste Framework Directive.

Cyfrowe priorytety polskiej Prezydencji w UE – postulaty:

  • równe ramy konkurencyjne dla przedsiębiorców z UE i spoza niej;
  • egzekwowanie przepisów jako ochrona e-gospodarki opartej na wartościach;
  • równowaga między interwencjami regulacyjnymi, a stabilnością prawa.

3. Na co właściciele e-sklepów powinni przygotować się w 2025 roku?

W 2025 rok e-commerce wchodzi z wielkimi nadziejami dot. polskiej Prezydencji w Radzie UE. Oznacza to kontynuację opisanych działań – w styczniu odbędzie się spotkanie w PE z posłami i politykami, aby wypracować kolejne rozwiązania dla ochrony i pobudzania europejskiego rynku.

Przy ciągłym rozwoju e-commerce w Polsce i jego dynamice (zmieniające się nawyki konsumenckie, wzrost domen specjalistycznych), sprzedawcy będą  rozwijać cross border e-commerce. Samodzielnie, bądź przez platformy, co w części podtrzyma koncentrację e-handlu na marketplace’ach. Sprzedaż mobilna stanowi teraz ok. 60 proc. całego e-commerce w Polsce, przy czym firmy nie odejdą od kanału www i opcjonalnie – stacjonarnego. Dlatego standardem jest pełna obsługa omni-commerce.

Lokalność e-commerce, szczególnie w FMCG podkreśli rozwój elastycznych opcji dostaw, np. tego samego dnia. Do tego płatność w modelu „kup teraz, zapłać później”, hiper-personalizacja w oparciu o AI oznaczać będą hiper osobisty kontakt klient – sprzedawca. Przy czym, część rynku nastawiona na zarządzanie ESG kierować się będzie do kupujących, którzy uwzględniają zrównoważony rozwój. 

Kacper Skoczylas

Kacper Skoczylas

1. Jakie wydarzenia lub zmiany w 2024 roku miały największy wpływ na branżę e-commerce?

Rok 2024 przyniósł wiele wyzwań i zmian w branży e-commerce, zwłaszcza dla małych i średnich przedsiębiorstw.. Po dynamicznym rozwoju w poprzednich latach rynek zaczął dojrzewać, a firmy coraz częściej musiały wybierać między szybkim rozwojem a stabilizacją operacyjną. Kluczowe znaczenie miało skupienie na fundamentach działalności – optymalizacji procesów, zrównoważonym podejściu do kosztów i budowaniu lojalności klientów.

W minionym roku szczególnie ważne stały się pytania: jak wyróżnić się na rynku zdominowanym przez duże platformy, jak radzić sobie z presją marżową i jak efektywnie korzystać z dostępnych narzędzi technologicznych?

Oto trzy najważniejsze zmiany, które ukształtowały branżę e-commerce w 2024 roku:

  • Konsolidacja rynku i presja na mniejsze sklepy – w 2024 roku mniejsze e-sklepy stanęły w obliczu rosnącej konkurencji i konsolidacji rynku. Duzi gracze, dzięki skali i zasobom, dominują, zmuszając mniejszych merchantów do poszukiwania nisz, elastyczności i budowania relacji z klientami.
  • Wzrost kosztów operacyjnych – rosnące koszty logistyki, marketingu i narzędzi technologicznych szczególnie dotknęły małe i średnie sklepy. Kluczem do utrzymania rentowności stała się automatyzacja procesów, optymalizacja działań marketingowych oraz inwestycje w rozwiązania o szybkim zwrocie, takie jak integracje z operatorami płatności czy kurierami, które wciąż nie są standardem wśród wielu mniejszych graczy.
  • Pragmatyczny rozwój technologiczny – w 2024 roku wielu merchantów skupiło się na „tu i teraz”, rezygnując z kosztownych i czasochłonnych wdrożeń. Narzędzia przynoszące szybkie efekty, jak automatyzacja powiadomień, analiza sprzedaży czy integracje z marketplace’ami, stały się priorytetem. Wzrost zainteresowania AI jest pozytywnym trendem, jednak dla mniej zcyfryzowanych sklepów AI pozostaje dodatkiem przynoszącym natychmiastową wartość – np. w obsłudze klienta czy personalizacji ofert – zamiast zastępować kluczowe fundamenty działalności.

2. Jakie wyzwania były najtrudniejsze dla firm e-commerce w 2024 roku?

  • Presja cenowa i marżowa – wzrost kosztów i walka cenowa sprawiły, że rentowność stała się głównym wyzwaniem.
  • Integracja technologii – ograniczone budżety i zasoby utrudniają wdrażanie zaawansowanych narzędzi. Kluczowe są rozwiązania o szybkim zwrocie z inwestycji.
  • Logistyka i zwroty – wysokie oczekiwania klientów w zakresie dostaw i elastycznych zwrotów generują dodatkowe koszty, szczególnie dla mniejszych sklepów.

3. Na co właściciele e-sklepów powinni przygotować się w 2025 roku?

  • Uproszczenie i automatyzacja procesów. Pragmatyczne podejście będzie kluczowe – optymalizacja technologii, automatyzacja obsługi klienta i usprawnienia logistyki staną się priorytetem zamiast „fajerwerków”.
  • Odpowiedzialne wykorzystanie AI. AI stanie się standardem w obszarach analityki, personalizacji oferty i automatyzacji marketingu. Kluczowe będzie dostosowanie narzędzi do możliwości i priorytetów merchantów.
  • Zrównoważony rozwój. Ekologia i zrównoważony handel będą coraz ważniejsze dla klientów. Warto inwestować w procesy ograniczające ślad węglowy i komunikować je jako wartość dla odbiorcy.

Matthieu Bondu

1. Jakie wydarzenia lub zmiany w 2024 roku miały największy wpływ na branżę e-commerce?

2024 rok upłynął w branży e-commerce m.in. pod znakiem personalizacji. Dla właścicieli sklepów internetowych kluczowe stało się dogłębne zrozumienie potrzeb konsumentów oraz warunków, w jakich podejmują decyzje zakupowe. Klienci coraz bardziej zaczęli doceniać  spersonalizowane rekomendacje, bazujące na rodzaju, wartości czy zastosowaniu wcześniej kupionych produktów. Istotną rolę w budowaniu satysfakcji konsumenckiej odgrywa sztuczna inteligencja, a możliwość całodobowej obsługi klienta oraz rekomendowanie produktów dostosowanych do indywidualnych preferencji i historii zakupów pozwalało markom nie tylko zwiększać lojalność konsumentów, ale również poprawiać konwersję w e-sklepach.

Rosnące koszty życia, a także przywiązanie do jakościowych produktów sprawiają, że klienci są skłonni poświęcić więcej czasu na poszukiwania, aby znaleźć satysfakcjonujący produkt w korzystnej cenie. Konsumenci zmagający się z inflacją, zarządzają budżetem jeszcze bardziej świadomie, co przekłada się na większe zainteresowanie narzędziami do porównywania cen czy planowania zakupów – kluczowymi funkcjami nowoczesnych aplikacji mobilnych. Dla przykładu, widzimy, że aplikacja Klarny zaczęła notować wzrost liczby użytkowników już od października. Szczególnie wyraźny skok zainteresowania odnotowaliśmy między końcem września a listopadem, co sugeruje, że klienci podejmują decyzje finansowe w sposób bardziej przemyślany, unikając impulsywnych przedświątecznych zakupów.

2. Jakie wyzwania były najtrudniejsze dla firm e-commerce w 2024 roku?

W 2024 roku jednym z największych wyzwań, ale jednocześnie szansą dla firm e-commerce i biznesów usługowych, były rosnące oczekiwania klientów. Jakość obsługi klienta stała się strategicznym elementem sukcesu marki, a często także sposobem na wyróżnienie się na tle konkurencji i zdobycie lojalności konsumentów. Wystarczy jedna źle zarządzona interakcja, niedopatrzone zamówienie czy opóźnienie w dostawie, aby nadszarpnąć zaufanie klienta i stracić jego lojalność.

Coraz większe znaczenie ma doskonalenie doświadczenia zakupowego – od przejrzystego dostępu do produktów, przez wygodne opcje płatności (w tym płatności odroczone), po natychmiastowe potwierdzenie zamówienia, możliwość jego śledzenia i terminową dostawę. Współczesny klient oczekuje oszczędności nie tylko pieniędzy, ale również czasu. 

Wyzwaniem dla firm e-commerce w 2024 roku było znalezienie równowagi między dostarczaniem szczegółowych informacji o produkcie, takich jak jego cechy czy parametry, a zapewnieniem szybkiego i intuicyjnego procesu wyboru, porównania oraz zakupu produktów. W tym kontekście kluczowe znaczenie zyskują rozwiązania takie jak aplikacja Klarna, która pomaga użytkownikom optymalizować zarządzanie całym procesem zakupowym w jednym miejscu. Zauważamy, że funkcjonalna i przejrzysta aplikacja to klucz do budowania lojalności klientów. Widzimy wyraźnie, że większość klientów, która wypróbowała Klarnę, zdecydowała się regularnie z niej korzystać. To powracający użytkownicy odpowiadają za znaczną część wszystkich transakcji.

3. Na co właściciele e-sklepów powinni przygotować się w 2025 roku?

Rok 2025 zapowiada się jako czas dalszej personalizacji doświadczeń zakupowych oraz integracji rozwiązań omnichannel. Klienci będą oczekiwać jeszcze większej spójności między zakupami online a offline, co zmusi firmy do inwestowania w technologie łączące te dwa światy. Rozwój sztucznej inteligencji umożliwi nie tylko bardziej precyzyjne rekomendacje, ale także automatyzację obsługi klienta. Jednak wdrażanie takich rozwiązań będzie wymagało od firm większych nakładów na infrastrukturę technologiczną oraz regularnego udoskonalania możliwości personalizacji w aplikacjach. 

Istotnym trendem w 2025 roku będzie również wzrost znaczenia cross-border e-commerce, który pozwoli firmom dotrzeć do nowych rynków. Jednocześnie wiązać się to będzie z wyzwaniami, takimi jak dostosowanie oferty do lokalnych preferencji konsumentów oraz zgodność z regulacjami prawnymi poszczególnych rynków. 

Dodatkowo właściciele e-sklepów powinni przygotować się na zmieniające się oczekiwania konsumentów w zakresie zrównoważonego rozwoju i transparentności działań biznesowych. Klienci coraz częściej będą oczekiwać od marek odpowiedzialności ekologicznej, etycznego podejścia do produkcji oraz jasnej komunikacji w tych obszarach. W odpowiedzi na te potrzeby aplikacja Klarny umożliwia śledzenie śladu węglowego generowanego przez użytkowników podczas zakupów, promując tym samym bardziej świadome podejście do konsumpcji.

Z pewnością nastąpi także dalszy rozwój aplikacji i platform „all in one”, które integrują różne aspekty zakupów – od przeglądania produktów, przez porównywanie cen, aż po finalizację transakcji.

Wojciech Samborski

1. Jakie wydarzenia lub zmiany w 2024 roku miały największy wpływ na branżę e-commerce?

W 2024 roku wyraźnie wzrosło znaczenie platform marketplace. Przyciągały one zarówno małych, jak i dużych sprzedawców, umożliwiając markom szybkie poszerzanie zasięgu oraz korzystanie z ugruntowanej bazy klientów. To zjawisko sprzyjało konsolidacji rynku – duże podmioty umacniały swoją pozycję, oferując coraz bardziej atrakcyjne warunki współpracy.

Dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji również znacząco wpłynął na branżę. Coraz więcej sklepów internetowych wdrażało AI w obszarach takich jak rekomendacje produktowe, personalizacja ofert czy obsługa klienta. Dzięki temu sprzedawcy mogli precyzyjniej odpowiadać na potrzeby konsumentów i zwiększać sprzedaż, unikając rozbudowy zespołów wsparcia.

Z kolei popularność re-commerce i produktów z drugiej ręki rosła w szybkim tempie. Klienci coraz częściej wybierali marki wspierające zrównoważoną produkcję oraz te umożliwiające odsprzedaż i naprawę używanych produktów. Dzięki temu e-commerce skutecznie wpisywał się w nurt ekologii i społecznej odpowiedzialności biznesu.

Na rynku toczył się też „wyścig logistyczny”. Firmy starały się skracać czas dostaw, a rozwiązania typu „same day delivery” zyskiwały na popularności. To zmuszało przedsiębiorstwa do inwestycji w infrastrukturę magazynową i sprawną dystrybucję, ponieważ dla konsumentów priorytetem stały się wygoda oraz szybkość realizacji zamówień.

2. Jakie wyzwania były najtrudniejsze dla firm e-commerce w 2024 roku?

Jednym z większych wyzwań była nasilająca się walka cenowa. Niektóre sklepy internetowe obniżały marże, by przyciągnąć klientów poszukujących najlepszych ofert. Dla wielu sprzedawców oznaczało to trudne poszukiwanie równowagi między rentownością a presją konkurencji.

Równocześnie wzrosło znaczenie dostosowania się do nowych regulacji dotyczących ochrony prywatności i przejrzystości ofert. Wprowadzone przepisy wymagały m.in. jasnego prezentowania cen, zasad zwrotu czy sposobów przetwarzania danych osobowych. Dla wielu firm oznaczało to konieczność przeorganizowania procesów i wdrożenia zaawansowanych rozwiązań technologicznych.

Wysoki poziom zwrotów produktów stanowił kolejne obciążenie, zwłaszcza w kategoriach takich jak moda czy elektronika. Sklepy podejmowały próby ograniczenia zwrotów, np. poprzez dokładniejsze opisy i narzędzia wizualizacyjne, ale koszty logistyczne i obsługa klienta nadal były dużym wyzwaniem.

Nie wszystkie firmy nadążały też za technologiczną gonitwą. Brak wystarczających zasobów inwestycyjnych utrudniał wdrażanie rozwiązań opartych na AI czy rozwój ultraszybkich dostaw. To prowadziło do dalszego rozwarstwienia rynku – mniejsi gracze często wybierali niszowe segmenty, aby unikać konkurowania z dużymi platformami.

3. Na co właściciele e-sklepów powinni przygotować się w 2025 roku?

W 2025 roku jeszcze większego znaczenia nabierze personalizacja w obsłudze klienta. Konsumenci będą oczekiwać błyskawicznych rekomendacji i ofert dopasowanych idealnie do ich potrzeb. Aby sprostać tym wymaganiom, firmy muszą inwestować w zaawansowaną analitykę danych i narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. Jednocześnie wzrośnie świadomość klientów w zakresie prywatności, co wymusi utrzymanie najwyższych standardów bezpieczeństwa.

Dużym wyzwaniem będzie także wdrożenie wymagań wynikających z dyrektywy EAA, która zobowiązuje do zapewnienia dostępności cyfrowej. Platformy sprzedażowe muszą być dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami oraz starszych użytkowników. Niespełnienie tych wymogów może oznaczać nie tylko utratę klientów, ale i ryzyko kar finansowych.

Rosnąca popularność re-commerce i modeli subskrypcyjnych zmusi e-commerce do wprowadzania nowych form budowania przewagi konkurencyjnej. Programy lojalnościowe akcentujące proekologiczne podejście czy wydłużenie cyklu życia produktów mogą stać się istotnym wyróżnikiem, wzmacniając wizerunek marki i lepiej odpowiadając na oczekiwania klientów.

Automatyzacja procesów wewnętrznych – od zarządzania magazynem po obsługę klienta – stanie się kluczowa dla utrzymania przewagi konkurencyjnej. Rozwiązania logistyczne pozwalające na szybką i sprawną realizację zamówień będą niezbędne, szczególnie w kontekście coraz większych standardów narzucanych przez marketplace’y.

Autor

Rebiznes.pl to serwis z newsami, wywiadami i poradnikami dla soloprzedsiębiorców, którzy szukają informacji, jak przekuć wiedzę i umiejętności w cyfrowe produkty i usługi.
Udostępnij
Przeczytaj również