Rozwój e-commerce wymaga odpowiedniej technologii, skutecznych działań marketingowych i świetnej obsługi klienta. Jakich strategii warto użyć, by osiągnąć sukces? Eksperci dzielą się praktycznymi wskazówkami, które pomogą Ci ulepszyć Twój sklep internetowy.
Swoimi spostrzeżeniami dzielą się: Kacper Skoczylas, Head of _Stores w cyber_Folks, Wojciech Samborski, założyciel i redaktor naczelny serwisu aboutMarketing.pl oraz współzałożyciel agencji marketingowej reagencja, Karolina Pietz-Drapińska, Marketing & Digital Development Director w Komputronik oraz Piotr Dopierała, dyrektor Logistyki i Supply Chain w Auchan.
Technologia
Kacper Skoczylas, Head of _Stores w cyber_Folks

Jakie trzy wskazówki dałbyś w kwestii wyboru i wdrażania technologii, które mogą wspierać rozwój biznesu e-commerce?
1. Skup się na solidnych fundamentach
Upewnij się, że podstawy działają bez zarzutu:
- szybka i stabilna platforma,
- efektywne płatności i logistyka,
- optymalizacja SEO i użyteczności sklepu.
2. Mierz efekty i szybko reaguj na zmiany
Określ wskaźniki sukcesu (np. wzrost konwersji, skrócenie czasu dostawy) i analizuj wyniki na bieżąco. Reaguj, gdy technologia nie spełnia oczekiwań.
3. Postaw na wielokanałowość
Spójne doświadczenie zakupowe w różnych kanałach (strona, social media, marketplace) zwiększa zasięg i przyspiesza pozyskanie klientów.
Przykład klienta _Stores:
Bankietówka, specjalizująca się w sprzedaży zestawów DIY do dekoracji stołów na przyjęcia, postawiła właśnie na szybkie działania sprzedażowe i wielokanałowość:
- Social media jako motor sprzedaży – skupienie na Instagramie i Facebooku.
- Optymalizacja sklepu – proste wdrożenia e-commerce pozwoliły na szybki start i zaangażowanie społeczności.
- Balans między automatyzacją a personalizacją – automatyzacja zamówień i płatności została połączona z autentycznym kontaktem z klientami.
Wielokanałowe podejście i szybkie testowanie pomysłów pozwoliły zbudować solidny fundament pod dalszy rozwój. Merchanci powinni szukać podobnych „szybkich strzałów”, które napędzają pierwszą sprzedaż, przy jednoczesnym planowaniu strategii długoterminowej.
Marketing
Wojciech Samborski, założyciel i redaktor naczelny serwisu aboutMarketing.pl oraz współzałożyciel agencji marketingowej reagencja

Jakie trzy rady dałbyś firmom e-commerce, które chcą zwiększyć swoją widoczność i skuteczność działań marketingowych?
1. Postaw na głęboką personalizację i analizę danych
Zacznij od szczegółowego poznania profilu Twoich klientów. Zbadaj ich ścieżki zakupowe, upodobania cenowe i preferencje dotyczące form dostawy. Takie informacje pozwolą Ci tworzyć bardziej dopasowane komunikaty.
Zainwestuj w narzędzia analityczne oraz systemy oparte na AI, które pomogą w segmentacji bazy klientów. Dzięki temu będziesz mógł precyzyjnie planować kampanie marketingowe i rekomendacje produktowe.
Nie zapominaj o ochronie prywatności. Personalizuj ofertę w oparciu o dane zebrane za zgodą użytkownika i przetwarzaj je zgodnie z obowiązującymi przepisami.
2. Wzmacniaj rozpoznawalność marki w różnych kanałach
Skup się na spójnym wizerunku w mediach społecznościowych, e-mail marketingu oraz na platformach marketplace. Ważne jest konsekwentne budowanie jednej, charakterystycznej tożsamości marki.
Dostosuj styl komunikacji do specyfiki każdego kanału, ale zachowaj wspólną linię przekazu. Dzięki temu klienci będą szybciej rozpoznawać Twoje produkty i chętniej wchodzić z nimi w interakcję.
Oprócz promocji produktów, wykorzystaj content marketing i pokazuj kontekst, w którym Twoja oferta może się sprawdzić. Staraj się publikować materiały poradnikowe, recenzje czy inspiracje – tak, by budować wartościową relację z odbiorcą.
3. Zadbaj o dostępność i automatyzuj procesy sprzedażowe
Przygotuj się na nowe wymogi związane z dostępnością stron internetowych. Upewnij się, że Twoje e-sklepy są intuicyjne, czytelne i przystosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami.
Automatyzuj działania w zakresie obsługi klientów, logistyki i płatności. Chatboty oparte na AI czy systemy zarządzania pozwolą ograniczyć błędy i skrócić czas obsługi zamówień.
Wdrażaj innowacje etapowo i testuj efekty. Oceniaj, czy ulepszenia faktycznie przekładają się na wyższą konwersję i wyższą satysfakcję odbiorców.
Obsługa klienta
Karolina Pietz-Drapińska, Marketing & Digital Development Director w Komputronik

Jakie trzy rady dałabyś firmom e-commerce, które chcą poprawić jakość obsługi klienta i budować lojalność konsumentów?
1. Personalizacja na każdym etapie kontaktu z klientem
Dzisiejsi konsumenci oczekują, że e-sklepy będą rozumiały ich potrzeby i oferowały spersonalizowane doświadczenia. To oznacza wykorzystanie danych o preferencjach zakupowych, historii transakcji czy aktywności online, by dostarczać trafne rekomendacje i oferty. Ważna jest również personalizacja komunikacji – od maili z podziękowaniami po dynamiczne treści na stronie sklepu. Tego rodzaju działania budują poczucie, że klient jest traktowany indywidualnie, co przekłada się na lojalność.
2. Szybka i wielokanałowa obsługa klienta
Klienci chcą rozwiązywać swoje problemy szybko i wygodnie, bez względu na to, czy kontaktują się przez chat na stronie, media społecznościowe, telefon czy e-mail. Warto zainwestować w nowoczesne narzędzia, takie jak chatboty wspierane przez AI, które zapewniają natychmiastowe odpowiedzi na podstawowe pytania. Jednak kluczowe jest, by równolegle oferować kontakt z realnym konsultantem, zwłaszcza w bardziej złożonych sprawach. Wielokanałowość i dostępność obsługi zwiększają zaufanie klientów do marki.
3. Inwestycja w płynną i intuicyjną ścieżkę zakupową
Obsługa klienta zaczyna się już na etapie przeglądania oferty. Zapewnij intuicyjną nawigację, szybkie ładowanie strony i uproszczony proces finalizacji zakupu. Narzędzia, takie jak zaawansowane wyszukiwarki czy możliwość łatwego porównania produktów, mogą znacząco poprawić doświadczenie użytkownika. Kluczowe jest też oferowanie różnych opcji płatności i dostawy, dostosowanych do preferencji klientów.
Logistyka
Piotr Dopierała, dyrektor Logistyki i Supply Chain w Auchan

Jakie trzy praktyczne wskazówki dałbyś w zakresie optymalizacji logistyki i zapewnienia szybkiej oraz bezproblemowej dostawy?
1. Zintegrowane planowanie i sterowanie popytem
Pomimo faktu małej przewidywalności zachowania rynku, podstawowym elementem sukcesu jest w pełni zintegrowane planowanie poziomu sprzedaży i możliwości realizacyjnych. Dodatkowym, bardzo ważnym, czynnikiem w tym zakresie jest świadome planowanie działań handlowych umożliwiających sterowanie popytem w celu możliwie równomiernego rozłożenia go w czasie, co daje możliwość maksymalizacji wykorzystania dostępnych zasobów.
2. Zrozumienie struktury popytu
Przy obecnej presji kosztowej i braku pracowników, zrozumienie nie tylko wielkości samej sprzedaży, ale również jej struktury (np. dziennego poziomu sprzedaży na poziomie SKU) jest kluczowym elementem umożliwiającym odpowiednie, czyli efektywne planowanie zaopatrzenia, jak i zasobów operacyjnych umożliwiających maksymalne wykorzystanie potencjału sprzedaży oraz redukcję strat przy zachowaniu wymaganego poziomu obsługi, zarówno w zakresie kompletności, jak i terminowości dostaw.
3. Elastyczność
Nie jest to wbrew pozorom łatwe zadanie, ponieważ mówimy tutaj nie tylko o możliwościach operacyjnych, ale przede wszystkim o rachunku ekonomicznym. Kluczem do sukcesu w tym zakresie jest bowiem znalezienie optymalnej dla danego biznesu równowagi między skalowalnością a kosztem obsługi.